Komunikasi
di Tempat Kerja
Pengertian komunikasi
Komunikasi berasal
dari bahasa Inggris communication dan secara etimologis dari bahasa Latin communicatus
yang berarti penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dan
pengertian komunikasi di tempat kerja adalah
proses penyampaian informasi, instruksi atau perintah mengenai pekerjaan atau
tugas.
Tujuan komunikasi adalah
1.
Mengkomunikasikan komunikator dipahami. Tujuan dari komunikasi
pertama adalah untuk memastikan bahwa informasi atau pesan dari komunikator
dapat dipahami oleh orang lain (komunikator). Karena itu, komunikator harus
menyampaikan pesan utama sejelas mungkin kepada komunikator.
2.
Untuk saling mengenal. Dengan interaksi dan komunikasi, setiap
orang dapat saling mengenali dan memahami. Kemampuan untuk mendengar / membaca
/ menafsirkan pesan orang lain adalah penting dalam kegiatan komunikasi.
3.
Agar pendapat diterima oleh orang lain. Komunikasi persuasif
sering dilakukan untuk menyampaikan ide seseorang kepada orang lain. Tujuannya
agar gagasan dan gagasan diterima.
4.
Menggerakkan Orang Lain. Komunikasi persuasif dapat menciptakan
persepsi umum dengan orang lain. Selain itu, persepsi umum ini digunakan untuk
menggerakkan orang lain sesuai dengan keinginan kita.
Fungsi komunikasi
1.
Menyampaikan pikiran atau perasaan
2.
Tidak terasing atau terisolasi dari lingkungan
3.
Mengajarkan atau memberitahukan sesuatu
4.
Mengetahui atau mempelajari dari peristiwa di lingkungan
5.
Mengenal diri sendiri
6.
Memperoleh hiburan atau menghibur orang lain.
7.
Mengurangi atau menghilangkan perasaan tegang
8.
Mengisi waktu luang
9.
Menambah pengetahuan dan merubah sikap serta perilaku kebiasaan
10. Membujuk
atau memaksa orang lain agar berpendapat bersikap atau berperilaku sebagaimana
diharapkan
Unsur-unsur komunikasi
1. Source atau
sumber yaitu sebutan untuk pencipta pesan atau asal mula pesan terbentuk
2. Sender/
komunikator atau pengirim yaitu pengirim pesan
3. Receiver /
komunikan atau penerima yaitu penerima pesan
4. Message atau
pesan yaitu rangsangan atau stimulant yang dikirim pengirim kepada penerima
berupa symbol verbal maupun non verbal.
5. Channel atau
saluran yaitu media yang digunakan agar pesan dari sender dapat diterima oleh
penerima.
6. Feed back
atau umpan balik. Yaitu tanggapan yang diberikan oleh penerima terhapat pesan
yang dikirim oleh pengirim pesan
7. Effect atau
dampak yaitu hal yang terjadi setelah proses komunikasi berakhir.
8. Noise atau
gangguan yaitu hambatan/gangguan yang dapat terjadi selama proses komunikasi.
Proses komunikasi antara lain :
1.
Pengintepretasian awal yaitu motif yang mendasari komunikator
mengirim pesan kepada komunikan.
2.
Penyandian yaitu tahap pengubahan pesan abstrak menjadi konkret
3.
Pengirim yaitu tindakan mengirim lambang komunikasi menggunakan
media/ secara langsung.
4.
Perjalanan yaitu jeda sejak pesan dikirim sampai diterima
5.
Penerimaan yaitu diterimanya lambang komunikasi kepada komunikan
6.
Penyandian balik yaitu penguraian lambang komunikasi yang diterima
komunikan
7.
Pengintepretasian akhir yaitu proses pemberian umpan balik dari
penerima pesan.
Jenis-jenis komunikasi
1.
Komunikasi Menurut Cara Penyampaian
Pada dasarnya
setiap orang dapat berkomunikasi satu sama lainnya karena manusia selain mahluk
individu juga sekaligus mahluk sosial yang memiliki kebutuhan untuk
berkomunikasi dengan sesamanya. Namun tidak semua orang dapat secara trampil
berkomunikasi, oleh karena itu perlu dikenali berbagai cara penyampaian
informasi.
Kiranya
tidak terlalu sulit untuk mengenali cara-cara penyampaian informasi dalam
komunikasi, karena pada dasarnya kita telah melakukannya dalam kehidupan
sehari-hari.
Menurut cara
penyampaian informasi dapat dibedakan menjadi :
a.
Komunikasi Lisan
· Komunikasi yang terjadi secara langsung
dan tidak dibatasi oleh jarak, dimana dua belah pihak dapat bertatap muka,
misalnya dialog dua orang, wawancara maupun rapat dan sebagainya.
· Komunikasi yang terjadi secara tidak
langsung karena dibatasi oleh jarak, misalnya komunikasi lewat telepon dan
sebagainya.
mau download bung..??? klik aja disini..
download.
tapi harus
dipahami ya..
b.
Komunikasi Tertulis
Komunikasi
Tertulis adalah komunikasi yang dilaksanakan dalam bentuk surat dan
dipergunakan untuk menyampaikan berita yang sifatnya singkat, jelas tetapi
dipandang perlu untuk ditulis dengan maksud-maksud tertentu.
Contoh-contoh
komunikasi tertulis ini antara lain:
Naskah, yang
biasanya dipergunakan untuk menyampaikan berita yang bersifat komplek.
Blangko-blangko,
yang dipergunakan untuk mengirimkan berita dalam suatu daftar.
Gambar dan
foto, karena tidak dapat dilukiskan dengan kata-kata atau kalimat.
Spanduk,
yang biasa dipergunakan untuk menyampaikan informasi kepada banyak orang.
Dalam
berkomunikasi secara tertulis, sebaiknya dipertimbangkan maksud dan tujuan
komunikasi itu dilaksanakan. Disamping itu perlu juga resiko dari komunikasi
tertulis tersebut, misalnya aman, mudah dimengerti dan menimbulkan pengertian
yang berbeda dari yang dimaksud.
2.
Komunikasi Menurut Kelangsungannya
Di dalam
proses komunikasi dapat kita ketahui terjadinya interaksi dua belah pihak
tersebut sebagai berikut :
l.
Komunikasi Langsung
Proses
komunikasinya dilaksanakan secara langsung tanpa bantuan perantara orang ketiga
ataupun media komunikasi yang ada dan tidak dibatasi oleh jarak.
2.
Komunikasi Tidak Langsung
Proses
komunikasinya dilaksanakan dengan bantuan pihak ketiga atau bantuan alat-alat
atau media komunikasi.
3. Komunikasi
Menurut Perilaku
Komunikasi
merupakan hasil belajar manusia yang terjadi secara otomatis, sehingga
dipengaruhi oleh perilaku maupun posisi seseorang. Menurut perilaku, komunikasi
dapat dibedakan menjadi :
a. Komunikasi
Formal
Komunikasi
yang terjadi diantara anggota organisasi / perusahaan yang tata caranya telah
diatur dalam struktur organisasinya, misalnya rapat kerja perusahaan,
konferensi, seminar dan sebagainya.
b. Komunikasi
Informal
Komunikasi
yang terjadi di dalam suatu organisasi atau perusahaan yang tidak ditentukan
dalam struktur organisasi dan tidak mendapat pengakuan resmi yang mungkin tidak
berpengaruh terhadap kepentingan organisasi atau perusahaan, misalnya kabar
burung, desas-desus, dan sebagainya.
c. Komunikasi
Nonformal
Komunikasi
yang terjadi antara komunikasi yang bersifat formal dan informal, yaitu
komunikasi yang berhubungan dengan pelaksanaan tugas pekerjaan organisasi atau
perusahaan dengan kegiatan yang bersifat pribadi anggota organisasi atau
perusahaan tersebut, misalnya rapat tentang ulang tahun perusahaan, dan
sebagainya.
4. Komunikasi
Menurut Maksud Komunikasi
Bila
diperhatikan dengan seksama, maka dapat diketahui bahwa komunikasi dapat
terlaksana bila terdapat inisiatif dari komunikator maka maksud terlaksananya
komunikasi lebih banyak ditentukan oleh komunikator tersebut. Menurut maksud
dilakukan komunikasi dapat dibedakan sebagai berikut:
Pidato
Ceramah
Memberi
prasaran
Wawancara
Memberi
perintah atau tugas
Dengan
demikian jelas bahwa inisiatif komunikator menjadi faktor penentu, demikian
pula kemafipuan komunikator tersebutlah yang memegang peranan keberhasilan
proses komunikasinya.
5. Komunikasi
Menurut Ruang Lingkup
Ruang lingkup
terjadinya komunikasi merupakan batasan jenis komunikasi ini. Maka dalam
komunikasi menurut ruang lingkup dapat dibedakan sebagai berikut:
l.
Komunikasi Internal
Komunikasi
yang berlangsung dalam ruang lingkup atau lingkungan organisasi atau perusahaan
yang terjadi diantara anggota organisasi atau perusahaan tersebut saja.
Komunikasi
Internal ini dapat dibedakan menjadi 3 macam yaitu :
ü Komunikasi Vertikal, yaitu komunikasi yang
terjadi dalam bentuk komunikasi dari atasan kepada bawahan, misalnya perintah,
teguran, pujian, petunjuk dan sebagainya.
ü Komunikasi Horisontal, yaitu komunikasi yang
terjadi di dalam ruang lingkup organisasi/ kantor diantara orang-orang yang
mempunyai kedudukan sejajar.
ü Komunikasi Diagonal, yaitu komunikasi yang
terjadi di dalam ruang lingkup organisasi atau kantor diantara orang – orang
yang mempunyai kedudukan tidak sama pada posisi tidak sejalur vertikal.
2.
Komunikasi Eksternal
Komunikasi
yang berlangsung antara organisasi atau perusahaan dengan pihak masyarakat yang
ada di luar organisasi atau perusahaan tersebut. Komunikasi dengan pihak luar
dapat berbentuk :
Eksposisi,
pameran, promosi, publikasi dan sebagainya
Konperensi
pers( press release )
Siaran
televisi, radio, dan sebagainya
Bakti
sosial, pengabdian pada masyarakat, dan sebagainya
Komunikasi
eksternal dimaksudkan untuk mendapat pengertian,kepercayaan, bantuan dan
kerjasama dengan masyarakat.
6. Komunikasi
Menurut Aliran Informasi
Informasi
merupakan muatan yang menjadi bagian pokok dalam komunikasi, oleh karena itu
arah informasi tersebut akan menentukan macam komunikasi yang sedang terjadi.
Komunikasi menurut aliran informasi dapat dibedakan sebagai berikut :
a. Komunikasi
satu arah ( simplex ). Komunikasi yang berlangsung dari satu pihak saja (one
way communication ). Pada umumnya komunikasi ini terjadi dalam keadaan mendesak
atau darurat atau yang terjadi karena sistem yang mengaturnya harus demikian,
misalnya untuk menjaga kerahasiaan atau untuk menjaga kewibawaan pimpinan.
b.
Komunikasi dua arah ( duplex ). Komunikasi yang bersifat timbal
balik ( two ways communication ). Dalam hal ini komunikasi diberi kesempatan
untuk memberikan respons atau feed back kepada komunikatornya. Maka komunikasi
ini dapat memberikan kepuasan kedua belah pihak dan dapat menghindarkan
terjadinya kesalah pahaman.
c.
Komunikasi ke atas. Komunikasi yang terjadi dari bawahan kepada
atasan.
d.
Komunikasi ke bawah. Komunikasi yang terjadi dari atasan kepada
bawahan.
e. Komunikasi
ke samping. Komunikasi yang terjadi diantara orang yang memiliki kedudukan
sejajar.
7. Komunikasi
Menurut Jaringan Kerja
Di dalam
sebuah organisasi atau perusahaan komunikasi akan terlaksana menurut sistem
yang ditetapkannya dalam jaringan kerja. Komunikasi menurut jaringan kerja ini
dapat dibedakan menjadi :
· Komunikasi jaringan kerja rantai
Komunikasi
terjadi menurut saluran hirarchi organisasi dengan jaringan komando sehingga mengikuti
pola komunikasi formal.
· Komunikasi jaringan kerja lingkaran
Komunikasi
terjadi melalui saluran komunikasi yang berbentuk seperti lingkaran. Saluran
komunikasi lebih singkat dan merupakan kebalikan dari jaringan kerja rantai.
· Komunikasi jaringan bintang
Komunikasi
ini terjadi melalui satu’sentral dan saluran yang dilalui lebih pendek.
8. Komunikasi
Menurut Peranan Individu
Komunikasi
yang dilakukan oleh seseorang kepada pihak-pihak lain baik secara kelompok
maupun secara individual. Dalam komunikasi ini peranan individu sangat
mempengaruhi keberhasilan proses komunikasinya. Ada beberapa macam antara lain
:
· Komunikasi antar individu dengan
individu yang lain.
Komunikasi
ini terlaksana baik secara nonformal maupun informal, yang jelas individu yang
bertindak sebagai komunikator harus mampu mempengaruhi perilaku individu yang
lain.
· Komunikasi antara individu dengan
lingkungan yang lebih luas.
Komunikasi
ini terjadi karena individu yang dimaksud memiliki kemampuan yang tinggi untuk
mengadakan hubungan dengan lingkungan yang lebih luas.
· Komunikasi antara individu dengan dua
kelompok atau lebih.
Dalam komunikasi
ini individu berperanan sebagai perantara antara dua kelompok atau lebih,
sehingga dituntut kemampuan yang prima untuk menjadi penyelaras yang harmonis.
9. Komunikasi
Menurut Jumlah Yang Berkomunikasi
Komunikasi
selalu terjadi diantara sesama manusia baik itu perorangan maupun kelompok.
Oleh karena itu jumlah yang berkomunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi
itu sendiri, disamping sifat clan tujuan komunikasi itu dilaksanakan. Untuk itu
dapat dibedakan sebagai berikut :
Komunikasi
Intrapersonal
Komunikasi
ini merupakan komunikasi dengan diri-sendiri baik disadari atau tidak, misalnya
berpikir.
Komunikasi
Perseorangan (Interpersonal/antarpribadi)
Komunikasi
yang terjadi secara perseorangan atau individual antara pribadi dengan pribadi
tentang permasalahan yang bersifat pribadi juga. Dalam komunikasi ini dapat
dilaksanakan secara langsung maupun lewat telepon namun tetap terjadi secara
perseorangan.
10. Dari
Segi Kemasan Pesan
komunikasi
dapt dilakukan secara verbal (dengan berbicara) atau dengan nonverbal (diwakili
bahasa isyarat).Komunikasi verbal : diwakili dalam penyebutan kata-kata,yang
pengukapannya dapat dengan lisan atau tertulis.Komunikasi non verbal : terlihat
dalam ekspresi atau mimik wajah,gerakan tangan,mata dan bagian tubuh lainnya.
Bentuk komunikasi
kantor antara lain :
1. Komunikasi Internal
Komunikasi
internal dapat didefinisikan oleh. Brennan (dalam Effendy) (2003) sebagai :
Pertukaran
gagasan diantara para administrator dan karyawan dalam suatu perusahaan atau
jawatan yang menyebabkan terwujudnya perusahaan atau jawatan tersebut lengkap
dengan strukturnya yang khas (organisasi) dan pertukaran gagasan secara
horizontal dan vertikal didalam perusahaan atau jawatan yang menyebabkan
pekerjaan berlangsung (operasi dan manajemen)” (Brennan dalam Effendy, 2003;122).
Untuk
memperoleh kejelasan, komunikasi internal dapat dibagi menjadi dua dimensi dan
dua jenis, yaitu : komunikasi vertikal dan komunikasi horizontal.
a) Komunikasi vertikal
Komunikasi vertikal, dalam sebuah organisasi berarti
bahwa informasi mengalir dari jabatan berotoritas lebih tinggi kepada mereka
yang berotoritas lebih rendah (downward communications). Mereka yang
berotoritas lebih rendah ke jabatan berotoritas lebih tinggi (upward
communications), adalah komunikasi dari pimpinan kebawahan dan dari bawahan
kepada pimpinan secara timbal-balik (two-way traffic communications). Alam
komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi-instruksi,
petunjuk-petunjuk, informasi-informasi, penjelasan-penjelasan, dan lain-lain
kepada bawahannya. Dalam pada itu, bawahan memberikan laporan-laporan,
saran-saran dan sebagainya kepada pimpinan.
Komunikasi
dua arah secara timbal-balik tersebut dalam organisasi sangat penting sekali.
Karena jika hanya satu arah saja dari pimpinan kepada bawahan, maka roda
organisasi tidak akan berjalan dengan baik. Pimpinan perlu mengetahui laporan,
tanggapan, atau saran para karyawan sehingga suatu keputusan atau kebijaksanaan
dapat diambil dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditentukan. Komunikasi
vertikal dapat dilakukan secara langsung antara pimpinan seluruh karyawan, bisa
juga bertahap melalui eselon-eselon yang banyak bergantung pada besar dan
kecilnya perusahaan. Akan tetapi, komunikasi vertikal yang lancar, terbuka, dan
saling mengisi merupakan pencerminan sikap kepemimpinan yang demokratis, yakni
jenis kepemimpinan yang paling baik diantara jenis-jenis kepemimpinan lainnya.
b) Komunikasi horizontal
Komunikasi
horizontal adalah komunikasi secara mendatar. Komunikasi horizontal terdiri
dari penyampaian informasi di antara rekan-rekan sejawat dalam unit kerja yang
sama. Unit kerja meliputi individu-individu yang ditempatkan pada tingkat
otoritas yang sama dalam organisasi dan mempunyai atasan yang sama. Bentuk
komunikasi horizontal yang paling umum mencakup semua jenis kontak
antarpersona. Bahkan komunikasi horizontal tertulis cenderung menjadi lebih
lazim.
Komunikasi
horizontal paling sering terjadi dalam rapat komisi, interaksi pribadi, selama
waktu istirahat, obrolan di telepon, memo dan catatan, kegiatan sosial dan
lingkaran kualitas. Lingkaran kualitas adalah sebuah kelompok pekerja sukarela
yang berbagi wilayah taggung jawab. Dalam komunikasi seperti ini desas-desus
cepat sekali menyebar dan menjalar, biasanya yang menjadi perbincangan adalah
masalah-masalah pekerjaan atau tindakan pimpinan yang merugikan.
2. Komunikasi Eksternal
Komunikasi
eksternal adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan khalayak di luar
organisasi. Pada instansi-instansi pemerintah seperti departemen, direktorat,
jawatan dan pada perusahaan-perusahaan besar, disebabkan oleh luasnya ruang
lingkup, komunikasi lebih banyak dilakukan oleh kepala hubungan masyarakat
daripada oleh pimpinan sendiri.Komunikasi eksternal terdiri atas dua jalur
secara timbal balik, yakni komunikasi dari organisasi kepada khalayak dan dari
khalayak kepada organisasi.
a) Komunikasi dari organisasi kepada khalayak
Komunikasi dari organisasi kepada
khalayak pada umumnya bersifat informatif, yang dilakukan sedemikian rupa
sehingga khalayak merasa memiliki keterlibatan, setidak-tidaknya ada hubungan
batin.
b) Komunikasi dari khalayak kepada
organisasi
Komunikasi
dari khalayak kepada organisasi merupakan umpan balik sebagai efek dari
kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh organisasi. Jika informasi yang
disebarkan kepada khalayak itu menimbulkan efek yang sifatnya kontroversial,
maka ini disebut opini publik.
Ada beberapa
syarat-syarat komunikasi efektif dan bisa diterima oleh karyawan sebagai
berikut :
a. Pesan dapat
dimengerti
b.
Pada saat keputusan diambil, karyawan percaya bahwa komunikasi
yang dilancarkan cocok dengan tujuan organisasi
c.
Komunikasi cocok dengan kepentingan pribadi karyawan
d.
Secara mental dan fisik, karyawan mampu melaksanakannya
e.
Sistem dan proses komunikasi organisasi seperti diuraikan diatas
berlaku untuk jenis organisasi ke karyawan apapun : perusahaan, jawatan, badan,
lembaga, dan lain-lain.
Etika menerima tamu dikantor
1. Bersikap ramah,
berikan salam dan menyapanya
2. Mintalah tamu
mengisi buku tamu pada resepsionis
3. Jika tamu
masuk hendaknya berdiri, tersenyum dan bersalaman
4. Tanyakan maksud
kedatangannya dan berikan informasi yang sejelas-jelasnya.
5. Apabila
sudah ada janji bertemu, tepati waktu apabila bertugas di luar kantor harus
memberitahukan dan minta maaf karena datang terlambat.
6. Bila pejabat
yang diinginkan tamu tidak ada ditempat usahakan tamu meninggalkan pesan dan
catat segera dan beritahukan segera jika pejabat yang dituju datang
7. Bila tamu
harus menunggu usahakan agar tamu menunggu dengan suasana menyenangkan dengan
memberinya bacaan
Penanganan ruangan tamu
1. Ruangan
harus nyaman, bersih dan rapi.
2. Lengkapi
ruangan tamu dengan perlengkapan seperti buku tamu, kartu pengenal tamu,
majalah/koran, brosur/katalog perusahaan, tempat sampah/asbak.
3. Tunjukanlah
sikap untuk selalu siap menerima memberikan bantuan dan bersahabat.
Tata cara mengantar dan melayani tamu:
1. Jangan
membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat penampilan
fisik tamu dari atas sampai bawah.
2. Bagian
penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan sikap
yang ramah.
3. Apabila
tamua datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap
acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan.
4. ketika
mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah
atas dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak sopa
5. Ketika
menggatar tamu ketempat tujuan berjalan agak kedepan dengan posisi sedikit
miring sambil sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu.
6. Membukakan
pintu untuk tamu kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu,dorong
(buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk, dan bila daun pintu bergerak
keluar buka pintu lebar-lebar dan persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu.
7. Tamu yang
diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan tamu yang
sudah disediakan oleh kantor.
Hal yang harus dihindari jika menerima tamu
kantor.
1. Hindari sendau
gurau dan berbisik
2. Jangan duduk
jika tamu datang
3. Jangan berhias
diri saat menerima tamu
4. Jangan makan
saat menerima tamu
5. Kurang sabar
saat menghadapi tamu
6. Tidak memberikan
keterangan yang lengkap
Penanganan telepon kantor :
A. Etika
Bertelepon
Yang harus
diperhatikan secara umum:
1. Mengangkat dengan segera bila telepon
berdering
2. Memperkenalkan terlebih dahulu bila menerima
atau menghubungi seseorang melalui telepon
3. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan
dan tepat
4. Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu atau
Bapak
5. Berbicara dengan jelas, ramah dan
menyenangkan
6. Bertanya dengan bijaksana
7. Mencatat pesan atau pembicaraan
8. Mengucapkan terima kasih dan salam pada
bagian akhir pembicaraan
9. Meletakan gagang telepon dengan pelan
Yang harus
diperhatikan secara khusus:
1. Menggunakan bahasa resmi, terutama kepada
yang belum akrab atau belum mengetahui identitas orang yang berbicara di
telepon
2. Tidak berbicara dengan orang lain ketika
sedang berbicara di telepon
3. Tidak berbicara sambil makan
4. Berbicara tidak terlalu banyak basa-basi
5. Tidak berbicara dengan nada kasar
6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah
7. Jangan biarkan penelepon menunggu terlalu
lama
8. Tidak mentransfer berkali-kali, apalagi
ditransfer ke alamat yang keliru
9. Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau
tidak ramah
10. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju
penelepon
B. Cara Menangani Telepon
1. Respon untuk panggilan telepon atau
menerima telepon (incoming calls)
a. Hal umum dalam menerima telepon
1) Angkat sesegera mungkin
2) Telepon yang berasal dari saluran langsung,
tidak melalui operator, berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari
saluran tak langsung
3) Gunakan bahasa resmi
4) Apabila orang yang dikehendaki si penelepon
berada di tempat, secepatnya dihubungkan kepada yang dituju
5) Apabila telepon salah sambung, jelaskan
dengan ramah
6) Bila penelepon akan menghubungi pimpinan,
maka ada hal yang harus diperhatikan. Tanyakan dulu identitas penelepon
7) Bersikap sopan, ramah, hangat dan akrab
b. Hal khusus dalam menerima telepon
1) Angkat gagang telepon dengan tangan kiri
2) Menyampaikan salam
3) Menyebutkan identitas diri, kantor atau
perusahaan
4) Mencatat hal-hal yang penting dalam lembar
pesan telepon
5) Bila penelepon kurang jelas, jangan menyebut
kata-kata yang kurang sopan
6) Jika penelepon belum memberitahukan
identitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitasnya
7) Usahakanlah menerima telepon dengan semangat
8) Jika penelepon tidak ramah, tanganilah dengan
cara profesional
9) Mendengarkan dengan seksama apa yang
diinginkan penelepon
10) Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas
11) Menyebut nama penelepon dengan tepat
c. Sikap dan pelayanan khusus dalam
menerima telepon (7C)
1) Caring
Memerhatikan,
mendengarkan, dan mencatat masalah konsumen atau penelepon
2) Commited
Merasa
terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain
dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi
3) Confident
Penuh
keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh merendahkan
diri sendiri
4) Considerate
Bersahabat,
menolong, dan mengerti emosi penelepon
5) Controlled
Tidak
terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan (marah). Tetap
bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon.
6) Creative
Mampu
menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon
7) Contagious
Bersikap
gembira, antusias, sejuk dan damai kepada penelepon.
